مقدمه

در دنیای کسب‌وکار، ارتباط با مشتریان دیگر یک انتخاب نیست؛ بلکه قلب تپنده‌ی موفقیت هر سازمان است. تصور کنید وارد فروشگاهی می‌شوید که فروشنده با لبخندی گرم شما را خوشامد می‌گوید و نیازهای شما را با دقت گوش می‌دهد. آیا چنین تجربه‌ای در ذهن شما ماندگار نخواهد بود؟ این همان هنر روانشناسی ارتباط با مشتریان است؛ علمی که مرز میان یک تعامل معمولی و یک تجربه بی‌نظیر را مشخص می‌کند. در این مقاله، به کاوش در اصول روانشناسی ارتباط با مشتریان خواهیم پرداخت و نشان خواهیم داد که چگونه می‌توان با بهره‌گیری از رفتارشناسی و درک عمیق از نیازهای انسانی، وفاداری مشتریان را به شکلی پایدار ایجاد کرد.

اهمیت روانشناسی در ارتباط با مشتریان

در جهانی که مشتریان هر روز گزینه‌های بیشتری پیش روی خود می‌بینند، دیگر تنها کیفیت محصول یا خدمات کافی نیست؛ آنچه واقعاً تمایز ایجاد می‌کند، نحوه برقراری ارتباط است. روانشناسی ارتباط با مشتریان به ما یادآوری می‌کند که در قلب هر تصمیم خرید، یک انسان با احساسات، نیازها و انتظارات قرار دارد. درک این احساسات و پاسخ‌گویی به آن‌ها می‌تواند یک مشتری معمولی را به یک طرفدار وفادار تبدیل کند. وقتی کسب‌وکارها به جای فروش صرف، بر ایجاد تجربه‌ای دلپذیر تمرکز می‌کنند، پل‌هایی می‌سازند که فراتر از معامله است؛ پل‌هایی که به اعتماد، رضایت و در نهایت، موفقیت پایدار منجر می‌شود. روانشناسی، راهنمای شما برای ساخت این پل‌هاست!

اصول اولیه روانشناسی ارتباط با مشتریان

اصول اولیه روانشناسی ارتباط با مشتریان، مانند ساختن پایه‌های یک ساختمان مستحکم است؛ بدون آن‌ها، هر تلاشی در معرض فروپاشی است. اولین اصل، درک نیازها و انتظارات مشتریان است؛ به جای حدس و گمان، باید با گوش دادن فعال و پرسش‌های هوشمندانه، واقعاً بفهمید که مشتری چه می‌خواهد. زبان بدن نیز کلید طلایی دیگری است که اغلب نادیده گرفته می‌شود؛ یک لبخند گرم یا نگاه همراه با توجه، بیشتر از هزاران کلمه اثرگذار است. و در نهایت، همدلی جادویی است که مرزها را محو می‌کند. وقتی مشتری احساس کند شما او را درک می‌کنید، دیگر یک خریدار معمولی نیست؛ او یک همراه است که به شما اعتماد خواهد کرد. این اصول، مانند قطب‌نما، مسیر شما را در پیچ‌وخم دنیای ارتباطات روشن می‌کنند.

3. ایجاد اعتماد و ارتباط پایدار

ایجاد اعتماد و ارتباط پایدار، مانند کاشت یک درخت است؛ نیاز به زمان، صبر و مراقبت دارد، اما اگر به‌درستی انجام شود، میوه‌های شیرینی به همراه خواهد داشت. اعتماد از طریق شفافیت و صداقت شکل می‌گیرد؛ وقتی مشتری احساس کند که شما چیزی را پنهان نمی‌کنید و با او کاملاً روراست هستید، پایه‌های این ارتباط ساخته می‌شود. اما اعتماد تنها آغاز راه است. برای پایدار کردن آن، باید احساس ارزشمندی در مشتری ایجاد کنید؛ مثلاً با پیگیری‌های شخصی یا یادآوری جزئیاتی که نشان دهد برای شما مهم هستند. هر تعامل، فرصتی برای عمیق‌تر کردن این ارتباط است، و هر قدم در این مسیر، شما را از یک ارائه‌دهنده محصول یا خدمات، به یک شریک قابل اعتماد در زندگی مشتری تبدیل می‌کند.

مدیریت احساسات مشتریان

مدیریت احساسات مشتریان هنر تبدیل چالش‌ها به فرصت‌هاست؛ فرصتی برای نشان دادن حرفه‌ای‌گری و تعهد به رضایت مشتری. وقتی یک مشتری ناراضی به شما مراجعه می‌کند، او تنها به دنبال حل مشکل نیست؛ بلکه می‌خواهد احساس کند که صدایش شنیده می‌شود و نگرانی‌هایش اهمیت دارد. اولین قدم، گوش دادن با دقت و همدلی است؛ این نه‌تنها به آرام کردن احساسات او کمک می‌کند، بلکه نشان می‌دهد که شما به‌جای دفاع یا توجیه، برای حل مشکل او مصمم هستید. در لحظات حساس، کنترل احساسات خودتان نیز کلیدی است؛ آرامش شما می‌تواند به کاهش تنش کمک کند. با ارائه راه‌حل‌هایی روشن و عملی، نه‌تنها مشکل را حل می‌کنید، بلکه پایه‌های اعتماد و وفاداری مشتری را تقویت می‌کنید. مدیریت احساسات، پلی است که بحران‌ها را به تجربه‌های مثبت تبدیل می‌کند.

نقش ارتباط غیرکلامی در تعاملات

ارتباط غیرکلامی، زبانی است که حتی قبل از آغاز گفتگو شنیده می‌شود. حالتی از چهره، تُن صدا، یا حتی طرز ایستادن شما می‌تواند پیامی قوی‌تر از کلمات منتقل کند. مشتریان به‌طور ناخودآگاه این سیگنال‌ها را دریافت می‌کنند و بر اساس آن‌ها احساس راحتی یا بی‌اعتمادی می‌کنند. مثلاً یک لبخند ساده می‌تواند فضایی گرم و دوستانه ایجاد کند، در حالی که یک نگاه بی‌تفاوت ممکن است حس بی‌اعتنایی را القا کند. ارتباط غیرکلامی نه‌تنها برای تقویت پیام‌های کلامی مؤثر است، بلکه می‌تواند درک بهتری از نیازها و احساسات مشتریان به شما بدهد. وقتی بتوانید هماهنگی میان کلمات و رفتار غیرکلامی خود ایجاد کنید، پیام شما قدرت بیشتری خواهد داشت و ارتباطی عمیق‌تر و معنادارتر شکل می‌گیرد.

نوآوری و بهبود در ارتباط با مشتریان

نوآوری در ارتباط با مشتریان، مانند دمیدن هوای تازه به تعاملات است؛ مسیری که کسب‌وکارها را از معمولی به خارق‌العاده ارتقا می‌دهد. با پیشرفت تکنولوژی و تغییر انتظارات مشتریان، تنها آن‌هایی موفق هستند که به دنبال روش‌های نو برای تعامل و ایجاد تجربه‌های منحصر‌به‌فرد باشند. استفاده از ابزارهای دیجیتال، شخصی‌سازی خدمات بر اساس داده‌ها، یا حتی ارائه یک تجربه ساده و متفاوت، می‌تواند تأثیری عمیق داشته باشد. اما نوآوری بدون بهبود مداوم ممکن نیست. بازخورد مشتریان، چراغ راهی است که به شما نشان می‌دهد کجاها می‌توانید بهتر شوید. هر گام در این مسیر، پلی است که ارتباط شما را مستحکم‌تر می‌کند و مشتریان را به سفر وفاداری با کسب‌وکار شما دعوت می‌کند. نوآوری یعنی شنیدن، آموختن و پیشی گرفتن از انتظارات.

جمع‌بندی و راهکارهای عملی

در نهایت، روانشناسی ارتباط با مشتریان به ما می‌آموزد که پشت هر تعامل، یک انسان با احساسات و نیازهای منحصربه‌فرد قرار دارد. برای موفقیت در این مسیر، باید اصولی ساده اما قدرتمند را به کار بگیریم: از گوش دادن فعال و نشان دادن همدلی گرفته تا ارائه راه‌حل‌های شفاف و ایجاد ارتباطی پایدار. استفاده از ابزارهای غیرکلامی و شخصی‌سازی تجربه‌ها می‌تواند تأثیری ماندگار بگذارد. به یاد داشته باشید که هر تماس با مشتری فرصتی برای درخشش است. با یادگیری مداوم، استفاده از بازخوردها و پذیرش نوآوری، می‌توانید از هر تعامل، داستانی از موفقیت و رضایت بسازید. روانشناسی ارتباط، نه‌تنها یک ابزار است، بلکه مسیری به سوی خلق ارتباطاتی انسانی و پایدار است.

علی خویه

علی خویه www.khooyeh.com ، مدرس دانشگاه، مدرس دوره های کاربردی و اجرایی در زمینه مدیریت، ایزو، بازاریابی، فروش، تبلیغات و خلاقیت، با 18 سال تجربه اجرایی ، مولف و مترجم 12 عنوان کتاب تخصصی مرجع و کاربردی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مدرس MBA , DBA، تدریس و آموزش در صدها کارخانه و شرکت در سراسر کشور و خاورمیانه، سخنران برتر ده ها سمینار مختلف، تالیف و ترجمه چندین کتاب کاربردی و پرفروش در کشور، مدرس نمونه در چندین موسسه آموزش عالی کشور، مشاوره و آموزش در بیش از صدها کارخانه و شرکت، مجری بیش از 200 پروژه در سراسر کشور، مشاور و مجری افزایش فروش و سهم بازار بیش از صدها شرکت و سازمان،دارای سابقه بیش از 450000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برنامه های صدا و سیما، عضو انجمن های معتبر اروپا و آمریکا، ریاست انجمن مهندسی فروش ایران، ریاست انجمن برند ایران، موسس و بنیانگذار آکادمی مذاکره در ایران، موسس مدرسه فروش و بازرگانی ایران و….  www.khooyeh.ir  09122991608

مرحلۀ پنجم : رفع نگرانی های مشتری

برای رفع نگرانی های مشتری لازم است که این موارد را رعایت کنید : 1- ارتباط صمیمانه خود را با مشتری حفظ کنید. 2- به نگرانی های مشتری توجه نموده و به آنها احترام بگذارید. 3 – از مدیران شرکت خود و یا مقام های بالاتر بخواهید که با مدیر آن پروژه یا با مدیر عامل آن شرکت تماس بگیرند و ارتباط برقرار کنند ، ( به عنوان مثال، از مدیر عاملتان بخواهید تا با مدیر عامل آن شرکت تماس بگیرد. این یک مذاکرۀ فروش نیست ، بلکه یک مذاکره برای ایجاد رابطه است ) . 4- مشتری را در صورت عدم  خرید ، تهدید به از دست دادن چيزی نکنید.      

مرحلۀ ششم : مذاکره، تشویق برای نهایی کردن خرید

تا اینجا، شما مشتری را متقاعد کرده اید که خرید از شما بنا به دلایلی برای او سودآورتر است. رابطة دوستانه ای هم که ایجاد کرده اید، بسیار غنمیت است. مهارت های شما در فروش هم سبب شده که مشتری به خرید کاملاٌ متمایل شود. اکنون هنگام مذاکره است تا بتوانید نسبت به شرایط خرید، با او وارد مذاکره شوید.

مرحلۀ هفتم : اجرا

درک این نکته برای فروشنده مهم است که از حالا، فروش برای مشتری آغاز می شود. این زمانی است که واقعا باید به مشتریان توجه کرد و به خریدشان، روح و زندگی بخشید .

انگیزه های مشتری برای خرید

مشتریان شما برای خریدن هر نوع کالا یا خدمات، شش نوع  انگیزه دارند. این شش انگیزۀ خرید عبارتند از :

1- تمایل به سود کردن ( برد )

2- ترس از ضرر (باخت )

3- اطمینان و آرامش

4- امنیت و حفاظت

5- افتخار به مالکیت

6- ارضا کردن احساسات.

راهکارهای تاثیر بر ذهنيت مشتری

گفتیم که مشتری ابتدا به صداقت شما، قضاوت شما در مورد نیاز او و اعتبار شرکت شما فکر می کند. حال چه کار باید کرد تا خریدار را جذب کرد ؟

عواملی که باعث می شود هر فروشنده ای در نظر خریدار خوشایند جلوه کند به چند عامل بستگی دارد که عبارتند از :

1- مردم دوست دارند با کسی صحبت کنند که به حرف آنها گوش می کند.

2- هر چند بیشتر گوش کنید، مشتری بیشتر به شما علاقمند می‌شود .

3- شنوندۀ خوبی باشید.

4- آنچه می شنوید، همان را یک بار برای  مشتری تکرار کنید تا متوجه شود که حرفهای او را فهميده‌ايد.

5- هنگامی که به صحبت های مشتری گوش می دهید، از نگاه کردن های متوالی به ساعت خود پرهیز کنید. هرگز صحبت های مشتری را قطع نکنید .

6-چرا باید یک شنوندۀ خوب باشید؟ هر چه مشتری از شما بیشتر خوشش بیاید، تمایل بیشتری  به خرید از شما خواهد داشت، همچنین با جمع آوری اطلاعات دربارۀ کار مشتری و نیاز او، باید بتوانید به نیازها و خواسته های مشتری خود جواب بدهید .

7- گوش کردن باعث جلب اعتماد هم می شود. مردم کالا یا خدمات شما را می خرند، نه به این دلیل که کالا یا خدمات شما را درک می کنند، بلکه به این دلیل که احساس می کنند شما آنها را درک می کنید. گوش کردن باعث به وجود آمدن اعتماد، ناشی از درک طرف مقابل می شود.

حفظ ارتباط: تشویق مشتری به صحبت کردن

چه طور می توانید مشتری خود را به صحبت کردن تشویق کنید؟ بهترین راه برای این کار، سئوال کردن است. برای تشویق مخاطب به صحبت کردن در مورد خودش، از او سوالاتی برای شناخت نیاز و خواستة او بپرسید. وقتی هم جواب می دهد، با دقت گوش کنید. به خاطر داشته باشید ، هر چه بیشتر گوش کنید، به همان اندازه هم مشتريان شما را دوست خواهند داشت.

 همچنین به یاد داشته باشید که به جای مطرح کردن سئوالات بسته، از سئوالات باز استفاده کنید. برای عوض کردن موضوع صحبت، می‌توانید از یک سئوال بسته که به دنبال آن یک سئوال باز وجود دارد، استفاده کنید. برای ایجاد تفاهم با مشتری از روش های هشتگانه زیر استفاده کنید :

1- لبخند بزنید.

2- علاقۀ واقعی در مردم ایجاد کنید.

3- عباراتی به کار برید که مورد علاقه آنها است.

4- از اسم  مخاطب خودتان در صحبت استفاده کنید.

5- از او تعریف کنید.

6- به حرف‌هایش خوب گوش کنید.

7- کاری کنید که او احساس مهم بودن بکند.

8- به خودتان یادآوری کنید که من باید به او فرصت بدهم که نظر خود را بيان کند.

فرآیند فروش موفق

اکنون که در مورد فرآیند خرید اطلاعاتی کسب کردید، وقت آن است که با روش های علمی طبق روانشناسی فرآیند خرید، یک روش فروش در پیش بگیرید. این روش، هفت مرحله دارد که در زیر آن را شرح میدهیم.

مرحلۀ اول : صميميت و نزدیکی

اولین تصمیم خرید مشتری، دربارۀ شماست. آیا او شما را دوست دارد؟ آیا شما در کارتان صداقت و انصاف دارید؟ اين مرحله به این دلیل طراحی شده است که شما به مشتری کمک کنید این تصمیم را به درستی بگیرد. به خاطر داشته باشید که مردم خرید می کنند به این دلیل است که از شما خوششان آمده ا‌ست و صداقت و قضاوت شما را قبول کرده‌اند. مهمترین هدف شما در مرحلۀ اول ، کمک کردن به مشتری است تا بتواند تصمیم موافق خود را در مورد شما (فروشنده) بگیرد. خود را معرفی کنید و این کارها ( عوامل پنجگانۀ معرفی ) را انجام دهید :

1- به او سلام کنید.

2-او را به اسم اش صدا بزنید.

3- اسم خود را به او بگویید.

4- شرکت یا نمایندگی خود را معرفی کنید.

5- یک سئوال باز که بتواند به ایجاد تفاهم کمک کند، از او بپرسید.

مرحلۀ دوم : صلاحیت

این مرحله وقتی است که شما نیاز به جمع آوری اطلاعات دارید. در مرحلۀ دوم، شما او را به عنوان یک مشتری واقعی ارزیابی می کنید و به مشکلات و خواسته هایی که دارد، پی      می برید.

در اينجا به مشتریان خود کمک می کنید که مشخص کنند به چه چیز نیاز دارند. سپس اقدامات بعدی خود را بر این اساس بگذاريد که نیازهایشان را برآورده کنید. این مرحله ، اين فرصت را به شما می دهد که اطلاعات مهمی را گردآوری کنید. سه دسته اطلاعات اساسی وجود دارد که باید پرسیده شوند تا کار فروش انجام شود. این سه دسته عبارتند از :

1- نیاز : در این مرحله، شما مشخص می کنید که آیا این شخص یا سازمان نیاز به کالا یا خدمات شما دارد؟ آیا این کالا یا خدمات می‌تواند در حل مشکلات مشتری مؤثر باشد؟

2- قدرت : آیا شخص مخاطب شما این قدرت را دارد که تصمیم به خرید بگیرد و آن را به مرحله اجرا برساند؟

3- بودجه : آیا خریدار از عهدۀ خرید کالا یا خدمات شما برمی آید؟ آیا ملاحظات واقعی در مورد قیمت در نظر گرفته شده است؟

مرحلۀ سوم : توافق در مورد نیاز

      اطلاعاتی را که در مرحله اول و دوم جمع آوری کرده اید برای مشتری خود خلاصه کنید تا حقایق کاملا روشن شوند. دانسته‌های خود را در مورد مشکلات و نیازهای مشتری‌‌تان بيان کنيد. علت این که مشتری از شما خرید می کند، این نیست که کاغذهای دیواری شما را می شناسد، بلکه آن است که شما نیازها و خواسته های او را می شناسید.

مرحلۀ چهارم : معرفی شرکت

دومین تصمیم خرید مشتری در ارتباط با شناخت شرکت یا نمایندگی شما است. آیا کار این نمایندگی یا شرکت توأم با صداقت است؟ آیا صلاحیت و توانایی انجام تعهدات خود را دارد؟ در مرحلۀ چهارم، اطلاعاتی را که مشتری به آنها نیاز دارد تا بتواند این تصمیم را به طور مثبت بگیرد، در اختیار او بگذارید. به عنوان مثال ، می توانید به کارهایی که شرکت رویا یا نمایندگی تان ، انجام داده است اشاره کنید.عکس هایی از اجراهای قبلی را به او نشان بدهید . به تبلیغاتی که شرکت در مجلات ساختمانی داشته ، اشاره کنید.

مرحلۀ پنجم : برآورده کردن نیاز

تصمیم بعدی مشتری در ارتباط با کاغذ دیواری یا پارکتی است که شما عرضه می کنید و همچنین قیمت. در مرحلۀ پنجم، به مشتری نشان می دهید که کالا یا خدمات شما چگونه    می‌تواند مشکلات او را برطرف کند و خواسته هایش را برآورده نماید، ضمن این که کاملا روشن می شود که کالای شما ارزش پرداخت آن قیمت را دارد.

مرحلۀ ششم : گرفتن تعهد

تنها تصمیم به خرید باقی مانده است که چه وقت مشتری خرید کند. حالا زمانی است که از مشتری بخواهید سفارش بدهد یعنی در واقع او را متعهد به خرید کنید. در این مرحلۀ از مشتری درخواست می کنید که سفارش خود را بدهد. اگر لازم باشد بدون این که فشاری به او وارد کنید، این کار را تا پنج بار تکرار نمایید.

مرحلۀ هفتم : تثبیت فروش

مردم از روی احساس خرید می کنند و سپس برای تصمیم گیری های خود دلیل و منطق می آورند. در مرحلۀ هفتم وظیفۀ شما این است که او را مطمئن کنید که خریدش بر اساس دلایل منطقی و عقلانی صورت گرفته است. با این عمل ، محکم کاری لازم را برای فروش انجام می دهید. پس فکر نکنید که وقتی مشتری سفارش داد ‌‌‌‌، دیگر کار تمام شده است، به نظر می‌رسد ، بلکه برای اینکه رضایت مشتری را محقق کنید ، از مزایایی که خرید محصول برای او دارد ، صحبت کنید و دلایل منطقی از زیبایی و مزایای کاغذ دیواری یا پارکت نسبت به سایر روش ها ، بیان کنید .

فهرست کتاب اسرار تجارت بین الملل تالیف و ترجمه علی خویه  

 09122991608

www.khooyeh.com

علی خویه

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم ها و برنامه های بازاریابی ارتباطات تبلیغات خلاقیت تجارت و فروش – بیش از ۱۸سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم ۱۲کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ملی و بین المللی، ارایه بیش از ۴۵۰۰۰۰ نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی، مجری بیش از ۹۰ پروژه در سراسر کشور، همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، ارایه بیش از ۱۰۰ ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف، سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و …….

فصل 1 – مدیریت و مهندسی عوامل تجاری بیش از تجارت بین‌الملل

1-1- تصمیم‌گیری‌های اصلی ورود به بازارهای خارجی                                           21

1-1-1- اول این که چرا باید شروع به تجارت بین‌الملل نمود؟                            21

1-1-2- دوم این که چگونه وارد بازارهای بین‌المللی شد؟                         21

1-1-3- سوم این که به کدام بازارها وارد شوند؟                                22

1-1-4- چهارم این که در چه زمانی وارد شوند؟                                22

1-1-5- پنجم این که در چه مقیاس یا اندازه‌ای وارد بازار خارجی گردند؟    22

1-2- بازاریابی بین‌الملل و راهکارهای ورود به بازار بین‌المللی                22

1-2-1- تعریف بازاریابی بین‌الملل                                         23

1-2-2- چند روش تجارت بین‌الملل در جهان مرسوم است؟                24

1-3- روش‌های شروع تجارت و بازرگانی بین‌الملل                          25

1-3-1- اسرار ثبت شرکت‌های خارجی در ایران                              25

1-3-2- اسرار ثبت شعبه‌ی شرکت‌های خارجی 27

1-2-3- مراحل ثبت شعبه یا نمایندگی شرکت خارجی                      27

1-3-4- 30 نکته‌ی کلیدی در خریدهای خارجی                              29

1-3-5- تجریه و تحلیل بازارهای خارجی                              32

1-4- اهداف بخش خرید                                              33

1-4-1- توان‌مندی‌های خرید                                      34

1-4-2- اصول مهم در خرید                                          35

1-4-3- ارتباط بخش خرید با دیگر واحدهای سازمان                 35

1-4-4- هزینه‌های خرید                                              35

1-4-5- خرید از منابع داخلی یا خارجی                            36

1-4-6- محاسن ساخت به جای خرید                              37

1-4-7- گونه‌های نظام خرید                                37

1-4-8- اقسام خرید                                            38

1-4-8-1- خریدهای برنامه‌ریزی شده                          38

1-4-8-2- خرید‌های موردی                                      38

1-4-8-3- خریدهای متمرکز                                      38

1-4-8-4- خریدهای غیرمتمرکز                                     39

1-4-9- انواع خریدها از نظر کمیت (مبلغ)                           39

1-4-9-1- خریدهای جزیی                                            39

1-4-9-2- خریدهای متوسط                                         39

1-4-9-3- خریدهای عمده                                           40

1-4-10- فرایند خرید                                                40

1-4-10-1- تشخیص نیاز                                         40

1-4-10-2- انتخاب تامین کنندگان                               40

1-4-10-3- انجام سفارش                                        41

1-4-10-4- پیگیری سفارش                                       41

1-4-10-5- دریافت سفارش                                       41

1-4-10-6- بازرسی و کنترل اجناس خریداری شده              41

1-4-11- اسناد اساسی خرید                                      42

1-4-12- خرید خارجی                                               43

1-4-12-1- مراحل خرید خارجی                                    43

1-4-12-2- تهیه پروفرما                                              43

1-4-12-3- مراحل ا نجام ثبت سفارش                             44

1-4-13- نحوه‌ی محاسبه‌ی قیمت و حمل کالای خریداری شده     45

1-5- مذاکره                                                              46

1-5-1- ارتباط                                                       46

1-5-2- ارکان مذاکره                                                46

1-5-3- تعریف مذاکره                                                 47

1-5-4- فرایند مذاکره                                                  47

1-5-5- مراحل مذاکره                                                 47

1-5-6- تنظیم استراتژی‌ها و تاکتیک‌ها                               48

1-5-7- مدل برنامه‌ریزی مذاکره                                   48

1-5-8- برنامه‌ریزی عملیاتی برای  مذاکره                          49

1-5-9- بررسی نتایج مذاکره                                         50

1-5-10- نکات مهم در مذاکرات بازاریابی بین‌المللی                 50

1-5-11- تاکتیک‌های مهم در فرایند مذاکره:                          50

1-6- اسناد مورد نیاز برای بازرگانی خارجی                           51

1-6-1-کارت بازرگانی                                                    51

1-6-2- پروفرما                                                       51

1-6-3- اجازه‌ی ورود و فرم درخواست ثبت سفارش               52

1-6-4- قراردادها                                                       52

1-7-  پیگیری‌های خرید خارجی                                      56

1-8- شرایط تجارت بین‌الملل (اینکوترمز)2000                       58

1-9- راز مشتری شناسی در بازاریابی بین‌الملل                        59

1-10- عوامل مؤثر در ورود به بازارهای بین‌المللی                     61

1-10-1- عوامل جغرافیایی                                         61

1-10-2-  عوامل رقابتی                                             62

1-10-3- تصمیم‌گیری ورود به بازار                                     63

1-10-4- شرایط ورود شرکتها به بازار بین‌المللی                      64

1-10-5- علل ورود شرکتها به بازار بین‌المللی                         64

1-10-6- استراتژی‌های ورود به بازار جهانی 65

1-10-6-1- فروش خارجی از طریق خریداران داخلی           65

1-10-6-2-فروش از طریق شرکتهای توزیع کننده‌ی دیگر 66

1-10-6-3- مزایای شرکتهای مدیریت صادرات                    66

1-10-6-4- معایب شرکتهای مدیریت صادرات                 66

1-10-6-5- معیارهای شناسایی نمایندگی‌های فروش         66

1-10-6-6- معیارهای انتخاب یک نمایندگی فروش                  66

1-10-6-7- دلایل عمده‌ی انتخاب استراتژی‌های تولید در خارج از کشور        67

1-10-6-8- مزایای روش حق‌الامتیاز                                             67

1-10-6-9- معایب روش حق‌الامتیاز                                          67

1-10-6-10- کاهش معایب روش اعطای مجوز تولید                     68

1-10-6-11- مونتاژ                                                         68

1-10-7- صادرات                                                            68

1-10-7-1- تعریف صادرات                                                69

1-10-7-2- شرایط صادرات                                               69

1-10-7-3- اصول و قواعد صادرات                                       70

1-10-7-4- صادرات کالا با استفاده از بروات اسنادی صادراتی           71

1-10-7-5- انواع بروات وصولی                                             72

1-10-7-6- نحوه‌ی دریافت وجه برات اسنادی                            73

1-10-7-7- نقش اطلاع‌رسانی در صادرات                               74

1-10-7-8- صادرات قطعی                                             75

1-10-7-9- صادرکننده‌ی بازارچه‌ی مرزی                                  76

1-10-7-10- انواع کالاهای صادراتی                                         77

1-10-7-11- قیمت‌گذاری کالای صادراتی توسط گمرک ایران             78

1-10-7-12- مراحل صدور کالا در بازارچه‌ی مشترک مرزی              79

1-10-7-13- تنظیم اظهارنامه                                             80

1-10-7-14- واریز هزینه‌های گمرکی                                  82

1-10-7-15- ارزیابی کالاهای صادراتی                            83

1-10-7-16- صدور اسناد ترخیص                                 84

1-10-7-17- خلاصه‌ی مراحل صدور کالا                        84

1-8-10- واردات                                                   86

1-10-8-1- واردکننده‌ی کالا در بازارچه مرزی                 86

1-10-8-2- واردات قطعی                                        86

1-10-8-3- واردات از طریق بازارچه‌های مرزی                  89

1-10-8-4- انواع کالا از لحاظ شرایط ورود                      89

1-10-8-5- واردات در بازارچه‌های مرزی                         90

1-10-8-6- تشریفات ترخیص                               92

1-10-8-7- تجارت و واردات کالاهای بهداشتی             93

1-11- اسرار ضمانت‌نام‌ها و اسناد بازرگانی بین‌الملل          96

1-11-1- اسناد بازرگانی خارجی ملی                          96

1-11-2- اسناد بازرگانی خارجی بین‌المللی                     96

1-11-3- گواهی مبدأ                                            97

1-11-4- ثبت سفارش                                          97

1-11-5- بارنامه Bill of lading (B/L)                           98

1-11-6- پروفرما یا سیاهه‌ی بازرگانی                             98

1-11-6-1- سیاهه‌ی گواهی شده (Certified Invoice)        98

1-11-6-2- سیاهه‌ی کنسولی (Consular Invoice)           98

1-11-7- آفر یا سفارش                                            98

1-11-8- فرم درخواست گشایش اعتبار اسنادی                98

1-11-9- اظهارنامه‌ی گمرکی                                          100

1-11-10- پروانه سبز گمرکی                                         100

1-11-11- ضمانت‌نامه‌ی پیش پرداخت APG                       100

1-11-12- لیست عدل‌بندی  (Packing- list)                        101

1-11-13- گواهی استاندارد                                             102

1-11-14- گواهی بهداشت (حسب مورد)                      103

1-11-15- قبض انبار                                          103

1-11-16- گواهی بازرسی                                     105

1-11-17- وکالت‌نامه                                            105

1-11-18- ترخیصیه                                             105

1-11-19- قبض انبار                                            106

1-11-20- انواع ضمانتنامه‌های ارزی                            106

1-11-21- ضمانتنامه‌ی بانکی چیست؟                          107

1-11-22- انواع ضمانتنامه‌ی بانکی از نقطه نظر موضوعی     107

1-11-22- 1- ضمانتنامه‌ی شرکت در مناقصه/ مزایده        107

1-11-22- 2- ضمانتنامه‌ی حسن انجام کار/تعهدات          108

1-11-22- 3- ضمانتنامه‌ی پیش پرداخت                    108

1-11-22- 4-  ضمانتنامه‌ی استرداد کسور وجه‌الضمان         108

1-11-22- 5- ضمانتنامه‌ی گمرکی                              109

1-11-22- 6-  ضمانتنامه‌ی تعهد پرداخت                       109

1-11-22-7-  سایر ضمانتنامه‌ها                                 109

1-11-23- انواع ضمانتنامه‌های بانکی از نظر نحوه‌ی صدور 110

1-11-23-1- ضمانتنامه‌های مستقیم                         110

1-11-23-2- ضمانتنامه‌های غیرمستقیم                    110

1-11-24- انواع ضمانتنامه‌های بانکی از نقطه نظر فعالیت اقتصادی    110

1-11-24-1-  ضمانتنامه‌های صادراتی                                  111

1-11-24-2-  ضمانتنامه‌های وارداتی                                111

1-11-25- قانون حاکم بر ضمانتنامه‌ها                               111

1-11-26- مقررات موضوعه از طرف اتاق بازرگانی بین‌المللی پاریس     112

1-11-27- اعتبار خریدار                                                    112

1-11-28- ریفاینانس                                                       113

1-11-29- فاینانس (اعتبار اسنادی بلند مدت)                        113

1-11-30- ریفاینانس (اعتبار اسنادی کوتاه مدت)                   114

1-12- اصطلاحات بین‌المللی حمل و نقل                                       114

1-13- حقوق، عوارض و هزینه‌های بندر بر کشتی‌ها در بنادر جنوبی        122

1-14- بعضی از اصطلاحات رایج در حمل هوایی                            123

1-15- بارنامه‌ی هوایی                                                         123

1-16- برات اسنادی                                                           125

1-17- انواع برات وصولی                                              125

1-17-1- برات وصولی ساده                                           126

1-17-2- برات وصولی اسنادی                                       127

1-17-3- اعتبار اسنادی پشت به پشت اتکایی                        127

1-17-4- اعتبار اسنادی مدت‌دار و نسیه                               128

1-18- کارت بازرگانی                                         128

1-18-1- کاربردهای کارت بازرگانی                     128

فصل 2 – مدیریت و مهندسی عوامل تجاری حین تجارت بین‌الملل

2-1- فرایند انجام خرید و سفارش خارجی از طریق کارت بازرگانی                135

2-2- گواهی بازرسی                                                             142

2-3- اسناد حمل                                                               144

2-4- اظهارنامه‌ها و مدارک پیوست                                           144

2-4-1- اظهارنامه‌ی اجمالی                                     144

2-4-2- اظهارنامه‌ی ورود یا خروج Declaration of Arrivel or Departure            145

2-4-3- اظهار نامه‌ی کالا Declaration Goods                                   145

2-4-4- اظهار نامه مبدأ Declaration of Origin                               145

2-4-5- اعلامیه‌ی ارز                                                          145

2-4-6- بار انداز                                                                                  145

2-4-7- بارنویسی                                                                              146

2-4-8- بارنامه                                                                            146

2-4-9- پروفرما                                                                         146

2-4-10- ترانشیپ Transshipment                                                 146

2-4-11- تعهد ترانزیت Transit bond-note                                        146

2-4-12- ترخیص کالا Clearance of Goods                                     147

2-4-13- درابک Drwback                                                     147

2-4-14- سیاهه‌ی تجاری                                                     147

2-4-15- سیف CIF                                                         148

2-4-16- سی اند اف F&C                                               148

2-4-17- عدل                                                                    148

2-4-18- فله                                                                       148

2-4-19- فوب FOB                                                              148

2-4-20- کانتینر                                                                  148

2-4-21- کالای متروکه                                                      148

2-4-22- کابوتاژ                                                            149

2-4-23- کارته تیر                                                         149

2-4-24- کارنه آ.ت.آ ATA                                                  149

2-4-25- کالاهای توشه‌ای و ملزومات Store                                    149

2-4-26- کنوانسیون آ.ت.آConvention ATA                                 149

2-4-27- منوانسیون کیوتو Convention Kyoto                              150

2-4-28- کنوانسیون نایروبی Nairobi Convention                           150

2-4-29- گواهی مبدأ Cortificate of Orign                            150

2-4-30- گواهی بازرسی                                                  150

2-4-31- گواهی بیمه                                                     150

2-4-32- مانیفست                                                      151

2-4-33- مانیفست محموله (بار)                                       151

2-5- اصطلاحات بین‌المللی بازرگانی                                   151

2-6- معیارهای طبقه‌بندی کالا                                            153

2-6-1- توصیف و شرح کالا                                              153

2-6-2- درجه و مرحله‌ی ساخت                                        154

2-6-3- کاربرد یا عمل                                                   154

2-6-4- بیمه‌ی باربری (حمل و نقل) کالا                             154

2-6-4-2- تقسیم‌بندی بر پایه‌ی محدوده‌ی جغرافیای                 155

2-6-4-3- تقسیم‌بندی بر مبنای نوع پوشش بیمه‌ای                  155

2-7- انواع پوشش بیمه‌ای در بیمه‌ی حمل و نقل کالا                155

2-7-1- بیمه با شرایط C                                             156

2-7-2- خطرات بیمه شده                                           156

2-7-3- اسناد و مدارک لازم جهت بررسی و پرداخت خسارت محمولات وارداتی و صادراتی       157

2-7-4- اسناد و مدارک لازم جهت بررسی پرداخت خسارت محمولات حمل و نقل داخلی         157

2-7-5- اسناد و مدارک لازم جهت بررسی و پرداخت خسارت محمولات وسایل نقلیه‌ی آبی (شناورهای
کوچک و دریای)

2-8- شرایط عمومی بیمه‌نامه‌ی باربری                    158

2-9- شناخت سازمان‌های تجاری                          159

2-9-1- کمیسیون اقتصاید و اجتماعی سازمان ملل برای آسیا و منطقه‌ی اقیانوس آرام (ESCA) 160

2-9-2- مؤسسه‌ی آموزشی و پرورشی ملل متحد (UNITAR)                               160

2-9-3- کنفرانس تجارت و توسعه‌ی ملل متحد(UNCTAD)                       160

2-9-4- بانک بین‌المللی ترمیم و توسعه                                  161

2-9-5- صندوق کودکان ملل متحد (UNICEF)                        161

2-9-6- صندوق بین‌المللی توسعه‌ی کشاورزی (IFAD)                 161

2-9-7- صندوق بین‌المللی پول (IMF)                                  161

2-9-8- سازمان جهانی بهداشت (WHO)                                161

2-9-9- سازمان خوار بار و کشاورزی ملل متحد (فائو) (FAO)                  162

2-9-10- سازمان جهانی هواشناسی (WMO)                                     162

2-9-11- سازمان آموزشی علمی و فرهنگی ملل متحد (یونسکو) (UNESCO)      162

2-9-12- سازمان بین‌المللی کار (ILO)                                               162

2-9-13- سازمان بین‌المللی هواپیمایی کشوری (ایکائو) (ICAO)                         163

2-9-14- سازمان توسعه ی صنعتی ملل متحد (یونیدو) (UNIDO)                      163

2-9-15- سازمان کشورهای صادر کننده‌ی نفت (اوپک)  (OPEC)                      163

2-9-16- برنامه‌ی عمران ملل متحد (UNDP)                                         163

2-10- سازمان بین‌المللی استاندارد (ایزو)                                                 164

2-10-1- سازمان بین‌المللی ایزو ISO                                             164

2-10-2- هدف ایزو ISO                                                        164

2-10-3- استاندارد اختیاری ایزو ISO                                           164

2-10-4- مفاهیم ایزو 9000                                                         165

2-10-5- خصوصیت بارز ایزو 9000                                                  166

2-10-6- مدت اعتبار ایزو 9000                                                      166

2-10-7- گواهینامه‌ی ایزو 9000                                                      167

2-10-8- قدم‌های اساسی جهت دریافت گواهینامه‌ی ISO9000                    167

2-11- اتحادیه اقتصادی                                                           168

2-12- تحقیقات بازاریابی خارجی                                                 171

2-12-1- مشکلات تحقق بازاریابی در کشورهای مختلف                     171

2-12-2- سیستم اطلاعاتی بازاریابی                                            172

2-12-3- ارکان اساسی سیستم اطلاعاتی بازاریابی                                  172

2-12-4- دسته‌بندی اطلاعات مربوط به بازار                                     173

2-12-5- استراتژی بازاریابی بین‌الملل                                             173

2-12-6- دوره‌ی عمر کالای بین‌المللی                                          74

2-12-7- نام‌گذاری کالا                                                          174

2-12-8- معرفی کالای جدید                                                    174

2-12-9- ترفیع                                                                  175

2-12-10- موانع فرآیند ارتباطات بین‌المللی                                       175

2-12-11- تبلیغات جهانی                                                      175

2-12-12- قیمت‌گذاری                                                         176

2-12-13- عوامل موثر بر قیمت‌گذاری بین‌المللی                              176

2-12-14- قیمت جهانی و قیمت‌های مختلف برای بازارهای مختلف        176

2-12-15- توزیع                                                                177

2-12-16- ساختار توزیع بین‌المللی                                           177

2-12-17- استراتژی توزیع بین‌المللی                            177

2-13- استاندارد و تجارت                                         178

2-14- انواع استاندارد                                                179

2-14-1- استاندارد ملی                                             179

2-14-2- استاندارد منطقه‌ای                                        179

2-14-3- استاندارد بین‌المللی                                       180

2-14-4- نقش مؤسسه‌ی استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران در تجارت     181

2-14-5- اداره‌ی ‌کل استاندارد و تحقیقات صنعتی استان تهران              181

2-15- روش‌های اجرایی موجود در اداره‌ی نظارت بر امور صادرات و واردات                     182

2-15-1- صدور گواهینامه انطباق یا عدم انطباق کالاهای وارداتی مشمول استاندارد اجباری    182

2-15-2- صدور گواهینامه‌ی انطباق کالاهای صادراتی مشمول استاندارد اجباری         183

2-15-3- صدور مجوز حذف بازرسی                                                    183

2-15-4- ضوابط فنی استفاده از CE مارک                                       184

2-16- معرفی سایت‌ها و منابع مفید تجارت بین‌الملل                      184

2-17- ثبت سفارش                                                          189

2-17-1- مراحل ثبت سفارش                                              189

2-17-2- انواع ثبت سفارش                                                 190

2-17-3- ثبت سفارش و مراحل آن                                        191

2-17-3-1- انواع روش‌های واردات کالا از طریق ثبت سفارش                 193

2-17-3-2-  مدارک مورد نیاز برای ثبت سفارش کالا                            194

2-17-3-3-  اصلاحیه‌ی ثبت سفارشات                                           195

2-17-3-4-  تمدید ثبت سفارش                                                 195

2-17-3-5-  ابطال ثبت سفارشات                                             196

2-17-3-6-  ثبت سفارش ورود موقت کالا ماده 12 ق م ص ماده 24 آیین‌نامه آن قانون   196

2-17-3-7-  نحوه ی گردش کار اجرایی                                                        196

2-17-4-7- وظایف و نحوه ی کار کمیسیون چهارنفره                                 198

2-18- SWIFT چیست؟                                         201

2-19- انواع بارنامه‌های دریایی                                     202

2-20- انواع دیگر بارنامه                                            204

2-21-‌ فنون مذاکرات بین‌المللی                                       205

2-22- 45 راز برای موفقیت در تجارت بازرگانی و بازاریابی بین‌الملل      211

2-23- اسرار تجارت دریایی                                                      216

2-24- مطالب مفید در مورد حمل و نقل دریایی                                218

2-25- ارتباط موسسات بازرگانی با بازار ارز                                      219

2-26- روش‌های پیش‌بینی قیمت ارز                                  220

فصل 3 – اسرار تجارت و عملیات مهندسی تجارت بین‌الملل

3-1- مفهوم تحویل موقت و تحویل دائم                                  223

3-2- فعالیت حمل و نقل (یا کریری)                                      224

3-2-1- وظایف کریر                                                        224

3-2-2- مسئولیت‌ها                                 225

3-2-3- حقوق                                       226

3-2-4- داوری                                    226

3-2-5- بیمه                                      227

3-3- وظایف فورواردر                             227

3-4- حمل و نقل بین‌المللی (T.I.R)                  228

3-5- مقررات TIR                                     229

3-6- اقداماتی که باید در صورت اطلاع از حوادث در ارتباط با راهنامه‌های C.M.R انجام شود230

3-7- بخشی از آیین‌نامه‌ی اجرایی قانونی حمل و نقل و عبور کالای خارجی             231

3-8- قوانین و مقررات صادرات و واردات فدراسیون روسیه                       232

3-9- 14 راز مؤثر برای موفقیت در بازار کار                            234

3-10- 50 راز برای داشتن سایتهای تجاری جذاب و تجارت الکترونیک موفق        236

3-11- 10 اشتباه بزرگ در راه‌اندازی تجارت بین‌الملل                            242

3-12- 26 راز برای موفقیت در فروشندگی (فروشنده‌ی حرفه‌ای)                 245

3-14- 33 راز موفقیت در تجارت و کسب و کار                                250

3-15- 9 راز طلایی و جادویی مهم برای استفاده از کلمات در فروش          254

3-16- 40 راز طلایی بازاریابی، خرید، فروش و مذاکره‌ی تلفنی                 255

3-17- 25 راز مهم در مشتری‌مداری و راهکارهای کسب رضایت مشتریان           260

3-18- 5 راز پنهان موفقیت در بازاریابی                                              267

3-19-  48 راز کلیدی فروش و فروشندگی                              268

3-20-  10 راز طلایی موفقیت در فروش و بازاریابی                     273

3-21-  9 راز تاجران موفق                                                 274

3-22-  10 راز مهم در مدیریت بخش فروش                             2767

3-23-  15 راز تاجران موفق                                               279

3-24-   10 راز مهم در تجارت الکترونیک                               280

3-25-  22 راز موفقیت در تجارت الکترونیک                                 283

3-26-  10 راز کلمات جذاب تبلیغاتی در کسب و کار                          285

3-27-  21 راز برای خرید بهتر                                                  287

3-28-  10 راز مهم هنگام خرید                                                 289

3-29-  10 راز برای حرفه‌ای شدن در کار                                      291

3-30-  16 راز حرفه‌ای اندیشیدن و حرفه‌ای شدن در تجارت                  292

3-31-  11 راز تفکر انسانهای موفق                                            293

3-32-  5 راه برای موفقیت در فروشندگی اینترنتی                            294

3-33-  رازهای حمل و نقل هوایی در تجارت بین‌الملل                     296

فصل 4 – مبانی اصول و مفاهیم اینکوترمز

4-1- هدف و قلمرو اینکوترمز                                                 303

4-2- علت بازنگری اینکوترمز                                                  304

4-3- اینکوترمز 2000                                                           305

4-4- منظور نمودن اینکوترمز در قرار داد فروش                               306

4-5- ساختار اینکوترمز                                                          306

4-6- ترمینولوژی                                                         306

4-6-1- فروشنده‌ی (کالا) Shipper                          308

4-6-2- تحویل Delivery                                    308

4-6-3- «معمول» ـ (متداول) Usual                       309

4-6-4- «هزینه‌ها» (عوارض) Charges                    309

4-6-5- «بنادر»، «اماکن (محلها)»، «نقاط» و «محلهای کار»                310

4-6-6- «کشتی» و «شناور» Ship and Vessel                               310

4-6-7- «کنترل» و «بازرسی» Checking and inspection                 310

4-6-8- وظایف فروشنده در تحویل (کالا)                                       311

4-6-9- انتقال مسئولیت (ریسک) و هزینه‌های مربوط به کالا                  311

4-7- اصطلاحات                                                                  312

4-7-1- اصطلاحات گروه F                                                   312

4-7-2- اصطلاحات گروه “C”                                                313

4-7-4- اصطلاحات گروه D                                                  318

4-8- ایجاد تغییر در اینکوترمز                                                319

4-9- توضیح در مورد استفاده از اصطلاحات324

4-10- بارنامه و تجارت الکترونیکی                                          24

4-11- اسناد حمل غیرقابل انتقال به جای بارنامه‌ها                         325

4-12- حق دادن دستورات به حمل کننده                                   326

4-13- داوری اتاق بازرگانی بین‌المللی                                      326

4-14- EXW (EX wirks) تحویل در محل کار (محل تعیین شده)               327

4-15- FCA (… named palce) تحویل به حمل کننده (محل تعیین شده)    330

4-16- (…named port of shipment) FAS «تحویل در کنار کشتی» (بندر تعیین‌شده)  335

4-17- (…named port of shipment) FOB تحویل روی عرشه (بندر تعیین شده) 339

4-18- (…named port of destination) CFR هزینه و کرایه‌ی حمل (بندر مقصد تعیین شده) 343

 4-19- (…named port of destination) CIF هزینه، بیمه و کرایه‌ حمل (بندر مقصد تعیین شده) 347

4-20- (…named place of destination) CPT کرایه‌ی حمل پرداخت شده تا (مقصد تعیین شده) 352

4-21- (…named place of destination) CIP کرایه‌ی حمل و حق بیمه‌ی پرداخت شده تا (مقصد تعیین شده) 356

4-22- (…named plase) DAF تحویل در مرز (محل تعیین شده) 361

4-23- (named port of destination) DES تحویل از کشتی (بندر مقصدتعیین‌شده)             365

4-24- (…named port of destination) DEQ تحویل در اسکله (مقصد تعیین‌شده)            369

4-25- (…named plave of destination) DDU تحویل بدون پرداخت عوارض و حقوق گمرکی (مقصد تعیین شده)

4-26- (…named place of destination) DDP تحویل با پرداخت عوارض و حقوق گمرکی (مقصد تعیین شده)

4-27- بشریح برخی از واژگان اینکوترمز381

4-27-1- (…named place Ex Works) EXW تحویل در محل (… محل تعیین شده)        381

4-27-2- (…named place Free Carrier) FCA تحویل به حمل کننده (… محل تعیین‌شده) …… 382

4-27-3- (…named port of shipment Free Alongside Ship) FAS تحویل در کنار کشتی ( بندر بارگیری تعیین شده) 382

4-27-4- (…named port of shipment Free On Board) FOB تحویل روی عرشه (… بندر بارگیری تعیین شده) 382

4-27-5- (…named port of destination Cost and Freight) CFR هزینه و کرایه حمل (… بندر و مقصد تعیین شده) 383

4-27-6- (…named port of destination Cost, Insurance and Freight) CIF هزینه، بیمه و کرایه‌ی حمل (… بندر مقصد تعیین شده) 383

4-27-7- (…named place of destination Carriage Paid To) CPT کرایه‌ی حمل پرداخت شده تا (… مقصد تعیین شده) 383

4-27-8- (…named place of destination Carriage and Insuranc-e Paid to) CIP -کرایه‌ی حمل و بیمه‌ی پرداخت شده تا (… محل تعیین شده در مقصد) 384

4-27-9- …named place of destination Carriage and Insurance Paid to) CIP کرایه‌ی حمل و بیمه‌ی پرداخت شده تا (… محل تعیین شده در مقصد) 385

4-27-10- (…named place Delivered At Frontier) DAF تحویل‌در مرز (… محل‌تعیین‌شده)… 385

4-27-11- (…named port of destination DELIVERED EX SHIP) DES تحویل از کشتی
(… بندر مقصد تعیین شده) 385

4-27-12-(…named port of destination Delivered Ex Quay) (duty paid) DEQ هزینه و کرایه حمل (… بندر و مقصد تعیین شده) 385

4-27-13-(…named place of destination Delivered DUTY UNPAID) (duty paid) DDU تحویل عوارض پرداخت نشده (… محل مقصد تعیین شده) 386

4-27-14- (…named port of destination Delivered Ex Quay) (duty paid) DEQ هزینه و کرایه حمل (… بندر و مقصد تعیین شده)

4-28- آشنایی با برخی اصطلاحات بازرگانی و پرسش‌های بازرگانی خارجی          387

4-29- بازده اقتصادی در حمل و نقل انبارها                                394

4-30- طبقه‌بندی چهار گروه اینکوترمز                                  399

4-30-1- اصطلاحات گروه E                                     402

4-30-2- اصطلاحات گروه F                                      402

4-30-3- اصطلاحات گروه C                                      406

4-30-4- اصطلاحات گروه D                                      409

4-31- نمونه و تشریح جزییات تعدادی از اینکوترمزها در تجارت بین‌الملل            418

4-31-1- تحویل کالا در محل کار (… نام محل مقرر) EXW                    418

4-31-2- FCA تحویل کالا در محل مقرر به حمل کننده (…. نام محل مقرر)        421

4-31-3- FAS تحویل کالا در کنار کشتی (… نام بندر بارگیری)                      425

4-31-4- DDP تحویل کالا در محل مقرر در مقصد با ترخیص و با پرداخت حقوق و عوارض گمرکی
(… نام محل مقرر در مقصد)

4-32- تغییرات اینکوترمز 2010                                          432

4-33- اصطلاحات بین‌اللملی بازرگانی                                         436

4-34- بارنامه                                                                   437

4-35- اصطلاحات دریایی در تجارت بین‌الملل                               441

4-36- انواع بارنامه‌ی رایج در حمل و نقل                                   463

4-37- قرارداده اجاره‌ی کشتی و انواع آن                                    463

4-38- OEM چیست؟                                                       466

4-39- اصطلاحات دریایی در تجارت بین‌الملل